איך לקוחות יכולים להזמין לבד בלי להתקשר?

למה כדאי לאפשר הזמנה עצמית

הזמנות בטלפון ובוואטסאפ עולות במשרד זמן, ולעיתים חסר בהן מה שצריך כדי לבצע אותן. הזמנה עצמית מעבירה את ההקלדה ללקוח:

• הלקוח ממלא כתובת, כמות ותאריך מבוקש בפעם אחת.
• ההזמנה כוללת את מה שהמשרד צריך, ולא חוזרים ללקוח בשאלות.
• אין הזמנה שהלכה לאיבוד בין הודעות.
• הזמנה שמגיעה מחוץ לשעות העבודה מחכה למשרד בבוקר.

מה צריך להיות מוגדר לפני שפותחים ללקוח

ארבעה תנאים צריכים להתקיים: ללקוח יש מחירון בתוקף, הוא בסטטוס פעיל, יש בכרטיס שלו מספר טלפון, ואם רלוונטי הוגדרה לו מסגרת אשראי. הכניסה עצמה אפשרית בטלפון וקוד גישה, בקישור כניסה, או בחשבון גוגל שהכתובת שלו רשומה בכרטיס הלקוח.

לקוח שאינו פעיל לא נכנס לאזור האישי, ולכן לפני שמוציאים קוד גישה כדאי לוודא שהקליטה שלו הושלמה.

מה הלקוח רואה

הלקוח רואה את ההזמנות שלו וסטטוס כל אחת, תעודות משלוח חתומות עם תמונת המסירה, חשבוניות עם פירוט ומצב תשלום, וכרטסת שאפשר להדפיס. לקוח דלקנים רואה גם את כרטיסי הדלק והתדלוקים שלו. הוא לא רואה מחירים של לקוחות אחרים או הערות פנימיות של המשרד.

כל מה שהלקוח רואה נשלף בשרת לפי הלקוח המחובר. כתובת של מסמך שאינו שלו מחזירה 'לא נמצא', ולכן אין חשש שתעודה של לקוח אחד תיחשף ללקוח אחר.

דוגמה

לדוגמה, לקוח נכנס בבוקר מהטלפון, מזין כתובת, כמות ותאריך מבוקש ושולח. ההזמנה מופיעה בתור האישור במשרד לפני שהסדרן הגיע, והוא מאשר ומשבץ בלי להרים טלפון. אם הלקוח עבר את המסגרת שלו, ההזמנה לא נפתחת מהפורטל, והעניין עובר לשיחה עם המשרד.

איך שומרים על סדר

הזמנה עצמית עדיין עוברת אישור במשרד. התור מאפשר לסדרן לבדוק שהכתובת ברורה, שהכמות סבירה ושיש מקום בסידור. טופס קצר עם שדות חובה, כתובת, כמות ותאריך מבוקש, מפחית שיחות חוזרות.

כדאי להדריך כל לקוח בהזמנה הראשונה, ולבקש שימשיך להתקשר רק במקרים דחופים.

אפשר להתחיל בהדרגה: להפעיל קודם כמה לקוחות שמזמינים באופן קבוע, ללמוד מהם מה חסר בטופס, ורק אחר כך להרחיב. חלק מהלקוחות ימשיכו להתקשר זמן מה, וזה בסדר. כדאי לבדוק אחרי כמה שבועות אם מספר ההזמנות בטלפון יורד, ולהתאים את ההדרכה.

טעויות נפוצות

הבעיות שחוזרות בהפעלת הזמנה עצמית:

• לפתוח גישה ללקוח בלי מחירון, ולגלות שאי אפשר להזמין.
• להשאיר כרטיס לקוח בלי טלפון, ואז הכניסה לא עובדת.
• לא להסביר ללקוחות איך מזמינים, והם ממשיכים להתקשר.
• לא לעבור על תור האישור בתחילת היום.
• לא להחליף קוד גישה כשאיש הקשר אצל הלקוח מתחלף.